李国庆 中房报记者 孟双奎 沈阳报道

物业服务一直是百姓关心的热点话题，与生活息息相关。物业服务处理不好，直接影响到居民的幸福感、安全感。

近几年，辽宁地区关于物业方面的管理规定相继出台并完善。如2017年出台了《辽宁省物业管理条例》，对诸多物业管理和服务问题进行界定和规范。随后沈阳、大连相继推行各自城市的物业管理条例，并在近几年内多次作出修订；2022年《沈阳市物业管理条例》修订版本通过，并于7月1日开始实施。

随着管理规定出台，物业服务问题得到一定程度整治和规范，但在网络舆情上，关于物业问题的投诉率仍然高居不下。

来自新浪舆情通数据，3月~5月辽宁地区投诉分析季报显示，全网统计涉及物业服务问题的相关信息共计989条，关于物业服务问题的相关投诉类信息占到了9.71%，投诉主要集中在物业服务差不作为、收费不规范、园区管理及业主权益受损等方面。根据调查，这几类投诉也是业主与物业公司矛盾爆发的主要集中点。

物业服务差、不作为相关投诉类信息最多

《辽宁省物业管理条例》第六十二条规定，物业服务企业应当按照物业服务合同约定和国家有关物业服务标准和规范提供服务，加强物业共用部位、共用设施设备运行状况的日常检查，运行状况应当于每年第四季度向业主委员会书面报告，并在物业管理区域内显著位置进行不少于7日的公告。

但在网络舆情所有投诉问题中，关于物业服务不作为的占比最高。

家住顶楼的大连沙河口区至诚街21号楼业主投诉称：“室外排水管在2020年冬天被大风刮掉至今无人维修，物业不作为，向其他部门投诉也没有得到反馈；因我家住顶楼，漏水导致室内墙皮严重脱落、发霉、长虫子，即便是这个季节室内的墙还是湿的；再不维修，这面墙都会有危险”！锦州市凌河区铁新西里东松坡园126号楼居民吐槽称：“小区管理公司锦州中诚物业拿近百户业主生命安全当儿戏，所谓的墙面修补裂缝，竟然是用油脂直接涂上去。不但影响了美观，还起不到任何修复作用，甚至还有安全隐患，等于做了一个面子工程。”同样的问题在锦州宝地物业管理的部分小区也存在，因为墙缝渗水被业主投诉得多了，涂上油脂来应付了事，脏兮兮的像是一大片疮疤。有的业主实在等不起，只能自费重新做了外立面。

在所有投诉问题中，关于物业服务不作为的相关投诉占比最高，投诉问题主要反映在相关公共设施得不到及时维修、服务不达标及园区管理不善等。

沈阳师范大学管理学院教授、社区服务研究中心主任鲁捷认为，如果业主对于物业服务不满意，物业服务存在的具体问题可以直接向业主委员会进行投诉反映，由业主委员会与物业公司沟通解决；如果没有业主大会，可以向所在的街道或社区反映情况，可向区政府部门进行投诉解决。如果以上方式都无法解决，业主委员会可以依法提起诉讼，要求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

停车乱收费问题较为集中

在物业费收取和停车位管理问题上，网络上投诉案例也是数量众多。投诉焦点主要集中在业主对于物业公司制定的收费标准不认可以及车位收费管理问题。

辽宁省抚顺市一位市民投诉，清原水岸名都门口公共车位物业公司存在违规公开拍卖出租的情况，相关部门经过调查认定该土地为国有土地，已告知物业公司禁止收取相关服务费用。

也有网友在人民网领导留言板投诉，今年5月末，沈阳中金时代启城中金荷悦交房，业主投诉物业公司收费不合理，拒交物业费，物业扣留钥匙不给业主而引发矛盾。

关于物业费收取标准上，《辽宁省物业管理条例》第五十六条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区分不同物业的性质和特点，依法在物业服务合同中约定。

对此，鲁捷表示，物业公司因业主拒交物业费、扣留业主房屋钥匙，侵犯了业主购买房屋的消费者权益，侵害了业主物权、损害了业主居住权，因为交付房屋钥匙的依据是商品房买卖合同，物业费是由（前期）物业服务合同约定的，这属于两个不同的法律关系。因此，业主可以依据商品房买卖合同向开发建设单位要求交付房屋钥匙，如开发建设单位不予配合，该业主可以申请人民调解或者申请仲裁、提起诉讼，且要求开发建设单位支付迟交房屋的违约金。

同时鲁捷表示，业主认为物业费不合理，采取拒交手段，是合同违约行为，其行为并不妥。可待该物业项目完成入住后，按照《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》和地方物业管理条例相关规定，由20%业主联名，向街道办事处或者乡镇人民政府提出召开全体业主会议，共同表决调整物业费标准甚至解除合同以重新选聘物业服务企业。

2021年，住房和城乡建设部等10部委联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，要求强化物业服务监督管理，物业企业除了需要公示物业服务和收费标准外，还包括车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。

业主维权难，该如何进行有效维权

侵犯业主权益投诉案例在本次调研中也非常普遍。

一位业主告诉记者，他所在的小区计划更换物业公司，已经业委会投票通过，但老物业公司却拒绝退场，以各种条件和方式“赖着”不走，这让原本正常的交接变得异常困难，同时也影响了园区内正常管理秩序。

沈阳市和平区长白北路36号中冶上和湾的一名业主称：“今年6月长城物业与业主的物业合同已到期，小区业委会通过合法合规手续已决定聘用万科物业管理小区，长城物业仍不搬离小区，对广大业主生产生活造成不便。”

针对以上案例，鲁捷认为，可依据《中华人民共和国民法典》第九百四十九条规定，要求原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作。

另外，《辽宁省物业管理条例》第五十四条第二款规定，原物业服务企业在物业服务合同解除或者终止时，拒不撤离物业管理区域的，县物业行政主管部门应当责令其限期撤离，逾期不撤离的，将其行为记入诚信档案；违反治安管理法律、法规的，由公安机关依法给予治安处罚；业主委员会或者业主可以依法申请仲裁或者提起诉讼。

一位物业行业内部人士告诉记者，业主与开发商、物业公司相比，在经济实力、信息方面都处于劣势，当业主权益受到侵害时，有时很难进行有效维权。当个人能力不足时，可借助政府或专业人士进行维权，另外，根据《物业管理条例》第四十八条规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。

鲁捷建议业主在维权过程中，要依法依规。

首先，需要注意的是弄清维权性质。如房屋质量、保修责任，其责任主体是开发建设单位，依据是商品房买卖合同，就不要与物业服务企业做无谓的纠缠，以免错过维权最佳时机，否则保修期届满，就只能自担责任了；如养护维修不及时、乱设门禁或电梯卡、随意收费等，其责任主体是物业服务企业，依据是（前期）物业服务合同处理。

其次，需要尽可能地完整收集证据。一切对话、投诉于法有依据，要实事求是、有理有据。

最后，需要注意的是仲裁、诉讼托底，沟通、投诉、调解解决不了的问题，就不要久拖不决，要通过司法途径主动维权。

物业服务水平存在差距

物业管理在改善城市、建设和谐社区、提高百姓生活质量方面发挥着积极重要的作用，辽宁地区整体物业服务水平不同城市间存在一定差距。

中指研究院数据显示，在全国30个城市物业服务满意度普查中，上榜城市满意度平均得分78.8分。沈阳城市物业满意度得分仅74.2，在30个城市中排名倒数第四；大连城市物业满意度得分80.5，在30个城市中排名第九。

鲁捷表示，客观地看，大连、沈阳两个城市的确存在差距，这不仅仅是上述数据的反映，更是政府重视程度、措施靶向性的差距体现。从全国看，辽宁地区物业管理水平应该处于全国平均水平。尽管2017年修订的《辽宁省物业管理条例》在当时处于全国观念领先、操作适用，且为后续省市修订多有借鉴，但由于宣传普及不落实、组织培训不力等原因，没能充分发挥实际成效，影响了全省物业管理水平的提升。还有，政府物业管理相关部门物业管理职责不清、执法不进小区，极大妨碍了物业管理整治的及时性、有效性；市区政府不清楚物业管理本质、不掌握物业管理法律法规，所出政令往往于法不一，导致认识、行为混乱；强调基层治理，但严重缺乏对基层工作者的物业管理专业培训等问题，急需解决。

鲁捷认为，物业管理水平提升是需要过程的，不是一蹴而就。首先，市区政府应该认识到物业管理是城市管理的重要组成部分，是社会和谐稳定的主要基础，政策制定应该依法依规，不可急于求成。其次，明确政府物业管理主管部门职责，明晰政府物业管理相关部门物业管理职责，推进“责任清单进小区”。再次，加强对物业服务企业的信用考核，推进守信联合激励、失信联合惩戒，规范物业管理市场，坚决打击市场恶性竞争。最后，要完善业主大会制度，加大对业主尤其是业主委员会的制约，规范业主使用物业行为，减少矛盾触发点。