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信任壁垒难破 物企与业主的博弈攻防战

中国房地产网

2023-03-16 09:08

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中房报记者 梁笑梅 北京报道

“一方面是物业费的问题,另一方面是物业企业与居民缺少有效沟通渠道,双方有着天然的信任壁垒。”3月15日,北京物业管理行业协会副会长、秘书长宋宝程在接受中国房地产报记者采访时表示,物业企业与业主之间的根本矛盾主要集中在这两个方面。

根据全国12315平台物业投诉归类分析发现,今年物业投诉主要集中在物业收费不规范、物业服务不作为、小区管理及业主权益受损等方面。

事实上,物业企业和业主本是合作互利的关系,在现实生活中,却不断上演着“斗争戏码”。

事实上,业主与物业企业之间纠纷不断, 有些问题确实是物业企业服务工作范围, 有些问题则出在了沟通和信任上。在具体案例中可以看到,业主因对物业服务内容和标准有疑问而拒缴物业费时,许多物业企业服务工作不到位, 没有主动与业主进行良性沟通, 不查找自身存在的问题, 改进自己的工作方式, 而是采取断水断电等粗暴的方式解决, 导致业主与物业企业之间的隔阂扩大, 对抗进一步升级……

在受访的众多业内人士看来,物业企业和业主想要和谐发展的重要一点就是双方都能够站在对方的立场上思考,只有双方理解才能保证更好的合作。

博弈与冲突

一位上市物业公司的总经理曾对记者说过:“物业企业与业主的关系就像一段恋爱。”

在疫情期间,物业企业与业主的关系似乎更近了一步,处于蜜月期。

“这次疫情化解了我们和业主之间很多的不理解,可以说这段时间是我们的‘蜜月期’。”招商物业北京公司总经理王雨龙此前在接受中国房地产报记者采访时表示。

值得关注的是,当下的物业企业与业主关系似乎又回归到了原点。

宋宝程告诉记者,“看似有所缓和,但根本矛盾依然存在。”

宋宝程进一步解释:“以北京为例,物业费上缴比例在不断上升,从10年前的75%到现在的85%~90%。但物业企业与业主的不信任仍旧存在。”

在荣万家生活服务股份有限公司副总经理孟庆斌看来:“整体关系和谐了,但还有一部分企业因为压缩成本导致服务跟不上,双方矛盾更加激化。”

2022年1月,厦门的一家物业公司将小区59名长期不缴交物业费的业主,告上了法院。

法院经审理查明,物业公司确实为小区提供了物业服务,根据《民法典》的规定,业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。但根据业主提交的证据,以及法官实地走访,也证实了物业公司没有达到合同约定的服务质量。

2月底,法院最终判决,业主不用全额缴交物业费,可以按合同约定的90%支付物业费,且综合考虑这起案件的起因及双方的过错程度,认定业主可以不支付逾期所产生的违约金。

甚至,业主对物业企业的指控也从服务质量不佳升级到“中饱私囊”。

2月底,“上海一小区业主委员会起诉物业公司,法院判决上海中远物业管理发展有限公司(以下简称中远物业)返还小区全体业主4000万元”一事引发关注。

法院合议庭经过多轮庭审,最终采纳了业委会的合理诉求,判决中远物业应返还全体业主共计4000万元。这个上海“最牛业委会”不仅炒掉了管理小区长达20年的物业公司,还请来专业律师团队和审计团队,全面审计了过去20年的账目,并向法院申请调查令,倒查20年间收取的公共水电费、停车费等作为证据,最终获得法院支持。这也为许多正在维权的业主走通了一条“通过法律手段维权”的新路。

困境背后

物业企业和业主本是合同关系,业主根据合约承担服务费用,而物业企业则依据合同约定提供保安、保洁、养护、管理维修等服务。实际上,两者的利益平衡很难两全。

因此,物业企业与业主的尴尬局面也凸显了背后悬而未决的问题。

宋宝程表示,“一是物业费缴纳问题。二是长期形成的物业公司与业主之间的关系中,业主和物业企业站在了利益的两端,有时往往缺乏彼此信任。”

事实上,双方之间的不信任感早有渊源。一方面,物业企业没有和业主之间建立高频有效的沟通渠道。另一方面,住宅随使用时间增长会出现更多的问题,但小区前期物业费价格极难调整使得物业公司只有通过不断的降低服务质量来缩减成本,引发业主不满,从而形成恶性循环。

宋宝程进一步解释,“一是物业服务成本,如人工费、材料费的刚性上涨,而物业费价格调整不上来。二是业主对物业服务不断增长的需求得不到满足。”

孟庆斌也持相同观点:“一是大部分物业企业的服务和管理跟不上业主要求 ,市场化速度太慢。二是物业项目受基层各组织保护 ,侵害了业主权益。三是行业标准太低, 物业服务协议内容多年未增加,对于服务方面没有更多约定 。四是地方政策限制物业企业收费 ,物业企业没有合理利润就无法持续输出高质量服务。”

行业发展之路还有很长

如何解决物业企业与业主之间的矛盾就摆在了行业面前。

“物业费是否调整要在社区指导下双方协商确定,真正实现共建共享共治。”宋宝程认为,物业企业在要回归本源搞好基础服务。就业主一方而言,应该在街道社区的参与下,成立业委会或者物管会。一旦双方发生矛盾,可以多方协调,特殊情况下政府执法也要进小区。

北京市朝阳区法院法官高航表示,由于物业服务是日常发生的、长期的、细化的,以及具有个体差异的,所以,在签订合同时,应当在参考物业合同范本的基础上,尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。

关于未来的发展方向,宋宝程表示,“物业服务是刚需,专业服务要多元化、智慧化,其次,在党建引领下,社区下沉是大趋势。”

孟庆斌表示,“物业是个劳动密集型产业,需要真正用价值观和有效激励影响基层服务者行为。这些价值观需要被锁定进管理程序,激励机制也需要被及时准确的实施,这都需要通过现代化系统工具和管理体系去构建, 物业行业整体发展的路还很长。

对话

北京物协宋宝程:物业企业要回归本源做好基础服务

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中房报记者 梁笑梅 北京报道

“疫情过后,物业企业与业主看似缓和的关系变回以前一样,双方矛盾依然存在。”北京物业管理行业协会副会长、秘书长宋宝程在接受中国房地产报记者专访时表示。

“不过,有一点很好的迹象,物业费的收缴率在不断上升。以北京为例,物业费上缴比例在不断上升,从10年前的75%到现在的85%~90%。”

宋宝程表示。不容忽视的是,物业企业与业主的不信任仍旧存在。在行业人士看来,物业企业应认真贯彻落实住建部、省住建厅及市物业主管部门要求,执行好物业服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息“三公开”制度,让业主明明白白消费,或许双方之间的矛盾会减少很多。

中国房地产报:目前,物业企业与业主的关系如何?

宋宝程:物业企业与业主的关系没有根本改变。因为转变的条件并不存在。物业企业和业主是合同关系,合同还是原来的合同。因此,物业企业每天会面对很多业主的投诉问题。

中国房地产报:物业企业一般都会面临哪些方面的投诉?

宋宝程:近年来,业主投诉的内容在变化。摆在投诉第一位的是停车位问题;第二位是邻里矛盾;第三位是物业费问题。

中国房地产报:面对这些投诉,物业企业怎么应对?

宋宝程:业主遇到问题,除了找物业企业解决外,还可以拨打12345热线投诉。这样的话,物业企业未能解决的问题, 12345热线接到诉求之后,会在5个工作日内对相关问题进行答复,进行办结。

中国房地产报:物业企业和业主矛盾的焦点是什么?背后的原因是什么?

宋宝程:两者之间的矛盾点在于两点。一是物业费的问题,二是物业企业与业主缺少信任感。随着物业企业服务成本的上升,物业费涨不上来,物业服务质量就没有跟上去,而业主对物业服务要求的也越来越高,在没有及时得到回应的情况下,双方的矛盾悬而未决。

中国房地产报:如何化解物业企业和业主的矛盾?

宋宝程:各司其职,做好自己职责范围内的事。物业行业发展还有很长一段路要走。未来物业行业的发展趋势是在党建引领下的社区治理模式。主要从四个方面着手,一是物业企业要回归本源,搞好基础服务。二是关于物业费是否调整要在社区指导下双方协商确定,真正实现共建共享共治。三是在街道社区的参与下,成立业委会或者物管会。四是政府执法要进小区。

中国房地产报:物业行业未来的发展趋势是怎样的?

宋宝程:物业服务是刚需。未来的物业服务必然是需要多元化以及智慧化的。

编辑:李红梅

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标签:物企 业主
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